Setor elétrico: reclamar melhora o serviço? 

Heitor Scalambrini Costa

Professor da Universidade Federal de Pernambuco

Segundo o mais recente relatório da Ouvidoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), o número de reclamações de consumidores é o maior já registrado desde 2005, ano de criação da Ouvidoria. Lembrando que a responsabilidade pelo controle da qualidade do serviço de distribuição é do orgão regulador que, a princípio, conta com instrumentos que tanto pode penalizar como premiar as distribuidoras.

Dentre as principais queixas, a que se refere a interrupção no fornecimento de energia, esta dobrou em 2012, em relação a 2011. O que mostra claramente a ineficiência e a piora das concessionárias no atendimento e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes.

Sem dúvida, recorrer a Ouvidoria da ANEEL (telefone 167) é ainda um serviço pouco utilizado. Em 2012 foram feitas somente 84.720 reclamações, de um total de 72 milhões de unidades consumidoras. Para alguns,  como resultado das informações repassadas a Agência pelos reclamantes, usar mais a Ouvidoria poderia trazer benefícios ao consumidor com a melhoria da qualidade do serviço.

A ação cidadã de cobrar sempre por um melhor serviço, neste caso, essencial e muito caro, deve ser incentivada e facilitada a população. Todavia é plenamente justificado esta pouca procura aos orgãos de controle e fiscalização pelo descrédito destes orgãos. Lamentavelmente, como resultado das reclamações, não têm acontecido a desejada melhoria do serviço.  Reclamações tem aumentado nos útimos anos e os serviços piorados.

Até acontece a penalização das empresas, sempre com anúncios bombásticos e midiáticos, com a aplicação de multas,  mas raramente executadas efetivamente, pois o recolhimento  aos cofres públicos são protelados, com inúmeros meios jurídicos a disposição das companhias. Em contrapartida, os benefícios e a premiação das distribuidoras são constantes. Para este setor o Brasil é o paraíso, um capitalismo sem risco, tais os benefícios que as empresas distribuidoras auferem.

Com contratos bastante favoráveis da época da privatização, as distribuidoras, em troca da remuneração do capital aplicado, teriam a obrigação de oferecer um serviço confiável e de qualidade. Mas nada disso está ocorrendo, como aponta o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) divulgado no início do ano. Notas de 0 a 100 são dados pelos consumidores das 63 empresas concessionárias de distribuição de eletricidade. Na média, a avaliação piorou, passando de 64,41 em 2011, para 61,51 em 2012.

Em Pernambuco, a situação local é um exemplo do que esta acontecendo nacionalmente com relação a deterioração dos serviços  elétricos prestados a população. A Companhia Energética de Pernambuco (CELPE), segundo o ranking IASC, das 32 maiores empresas distribuidoras passou da 4a posição em 2011, para a 16a posição em 2012. Já em 2013, desde o inicio do ano, as interrupções no fornecimento elétrico, chamado de “apaguinhos”, tornaram constantes em todo o Estado. O que levou a empresa a ser apelidada jocosamente de “vaga-lume”.

O mais preocupante para o usuário pernambucano foi a conclusão do recente relatório divulgado pelo Tribunal de Contas do Estado (TCE) apontando a incapacidade (falta de infra estrutura e de pessoal) da Agência de Regulação de Pernambuco (ARPE) em ficalizar e monitorar a CELPE. É um convênio com a ANEEL que delega a ARPE a ficalização e o monitoração dos serviços elétricos prestados a população.

Mesmo o consumidor tendo acesso aos valores apurados e as metas dos indicadores de duração (DEC) e da frequência (FEC) das interrupções no fornecimento de eletricidade de sua residência, que vem estampado na conta de luz, persiste inúmeras dúvidas sobre a eficacidade destes instrumentos de controle de qualidade. Em Pernambuco, mesmo com o funcionamento “vaga-lume” da concessionária, tais indices são imutáveis, segundo reclamos informais.

Caberia sim a quem de direito, verificar porque as  mudanças nos valores apurados para a duração e a frequência individual de interrupções não são representados na conta de luz, mesmo acontecendo naquele mês um aumento da duração e da frequência na falta de eletricidade, em relação ao mês anterior.

O que está em jogo é a credibilidade de tais índices, que em última instância, permitiria ao consumidor ser ressarcido caso ultrapassassem as metas estipuladas pela ANEEL.

Portanto, reclamar, teoricamente ajudaria em muito melhorar o serviço público em geral, inclusive o fornecimento de eletricidade. Mas a questão é que o “buraco” é mais em baixo.